Trong CSKH logistics, số lượng đơn có thể lớn nhưng không phải đơn nào cũng cần can thiệp. SLA là cách đặt mốc thời gian cho từng loại yêu cầu hoặc trạng thái để đội ngũ biết việc nào đang gần quá hạn.
Một hàng đợi hiệu quả nên ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng và thời gian còn lại. Đơn sai thông tin, đơn có nguy cơ hoàn, đơn quá lâu không cập nhật hoặc khiếu nại có giá trị cao thường cần được nhìn thấy sớm hơn các đơn đang di chuyển bình thường.
Mỗi lần xử lý cần có người phụ trách, ghi chú, thời điểm cập nhật và hành động tiếp theo. Nếu khách hẹn giao lại, SLA mới nên căn cứ lịch hẹn thay vì tiếp tục cảnh báo theo mốc cũ. Khi đơn đạt trạng thái cuối, SLA giao nhận nên đóng.
Khiếu nại và bồi hoàn nên có SLA riêng vì bản chất công việc khác chăm sóc hành trình. Việc tách luồng giúp báo cáo chính xác hơn và tránh một ticket kéo dài vô hạn.
Mục tiêu của SLA không phải tạo thêm áp lực hiển thị đồng hồ mà là giúp đội CSKH phân bổ thời gian vào đúng ngoại lệ có khả năng ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng.